2021年9月29日《周三晚8點-易凱有約》第211期由北京頤合互動廣告-孫總在今日頭條號“易凱軟件”直播分享，分享主題：如何做好客戶服務(wù)。

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北京頤合互動廣告有限公司成立于2009年，是集企業(yè)形象設(shè)計、制作安裝、媒體發(fā)布為一體的綜合類、專業(yè)型的廣告公司。公司設(shè)有業(yè)務(wù)部、設(shè)計部、制作部、會展部、客服部等主要部門。自成立以來，秉持“做事先做人”的原則，始終將客戶的需求擺在首位，力求打造：“誠信負(fù)責(zé)、崇尚創(chuàng)新、堅持完美、成就你我的核心價值觀”。旨在為客戶提供一站式、專業(yè)化的服務(wù)與創(chuàng)意理念。

公司擁有專業(yè)資深品牌策劃設(shè)計團(tuán)隊，擁有戶內(nèi)外寫真、噴繪設(shè)備，以及專業(yè)安裝團(tuán)隊。承接企業(yè)CI設(shè)計、導(dǎo)視設(shè)計、活動策劃、寫真噴繪、標(biāo)識標(biāo)牌制作安裝等業(yè)務(wù)。多年來深受客戶認(rèn)可，并贏得眾多客戶的贊譽及青睞，被多家知名企業(yè)選定為特約供應(yīng)商。

公司擁有一支充滿活力，經(jīng)驗豐富的精英團(tuán)隊。成立至今，始終堅持質(zhì)量是生存根本，努力做到質(zhì)量讓客戶滿意，服務(wù)讓客戶放心！

 

以下是孫總部分分享內(nèi)容：

尊敬的各位企業(yè)家朋友們，大家晚上好！很高興今晚能在這里跟大家進(jìn)行交流分享，我是北京頤合互動廣告有限公司的孫熙京，我們公司主要從事廣告設(shè)計、廣告物料，還有制作以及安裝。這些年，我在易凱平臺上學(xué)到了很多的知識，本著不能只汲取不貢獻(xiàn)的想法，來跟大家交流一下心得，希望我今天的分享對大家有所幫助。今天我主要想跟大家分享的主題是如何做好客戶服務(wù)以及客戶服務(wù)的重要性。

首先我和大家分享一個我們公司的小案例，2021年9月8號，我們公司投了一個集團(tuán)公司的標(biāo)。這個集團(tuán)公司創(chuàng)業(yè)初期就有一直在合作的廣告公司，可以說這家廣告物料公司是伴隨著他們集團(tuán)一起成長，吃過苦、患過難，有很深的感情基礎(chǔ)。集團(tuán)公司一共有5家店，他們想分出兩家特別小的店來做這次投標(biāo)，找一個靠譜一點的新的物料公司。

跟我們一起競標(biāo)的公司有8家，我們從中午1:00就依次開始給評委講標(biāo)。我們公司排在倒數(shù)第二位，到我們講的時候已經(jīng)是晚上5點多鐘了，評委們已經(jīng)很疲勞，沒有什么耐心再聽下去了。雖然我們公司講標(biāo)的時間不是最好的，但最后的結(jié)果還是我們公司中了標(biāo)。剛開始集團(tuán)說的是兩家公司的物料供應(yīng)，后來因為我們的講標(biāo)打動了評委，最后這個集團(tuán)5家店的所有物料都委托我們來做。

其實我們在這8家公司里面我們的實力不是最強(qiáng)的，我們認(rèn)為最后感動評委的其實是我們的服務(wù)，讓集團(tuán)舍棄上一家供應(yīng)商，也恰恰是他們的服務(wù)。但凡發(fā)展得好的企業(yè)，他們都是非常懂得如何做好客戶服務(wù)的，我認(rèn)為核心就在于能夠始終地傾聽、關(guān)注客戶的需求和愿望。有句話叫營銷打天下，服務(wù)定江山，可見服務(wù)的重要性。

我們公司認(rèn)為，維護(hù)好老客戶，就是在開發(fā)新客戶。我們公司80%的業(yè)務(wù)都是來源于老客戶介紹或者是轉(zhuǎn)介紹，包括這一次新中標(biāo)的項目也是我們的老客戶介紹給這個集團(tuán)的一家店，然后我們才有了中標(biāo)的機(jī)會。

那要如何做好客戶服務(wù)？我們主要從7個方面來講：

1. 誠實的服務(wù)；
2. 有足夠的耐心；
3. 跟客戶溝通清晰；
4. 及時回復(fù)客戶消息；
5. 要具備一定的專業(yè)知識；
6. 我們要充分地了解客戶；
7. 給出超乎客戶預(yù)期的服務(wù)以及付出。

 

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接下來，我們就一個一個分解出來講。第1方面誠實服務(wù)，誠實服務(wù)是做好客戶服務(wù)的前提，也是我們公司的經(jīng)營準(zhǔn)則。我們公司要求每個員工進(jìn)來的時候，在做事之前都要先把人做到位，所以我們公司的人都特別實在。相信大家都有過買東西的經(jīng)歷，我們在買東西的時候，一些銷售就會很熱情地來介紹他們的產(chǎn)品，但他們可能在內(nèi)心里并不接受我們，等我們拿完東西或者我們并沒有買東西的時候，他們的情緒立馬就會變了。

這個時候他們的目的主要是為了銷售，而不是做一個誠實的服務(wù)，所以我們每個員工進(jìn)來的時候，我們就要求大家要誠實待人。比如，我們就要求員工，現(xiàn)在公司能做到什么程度，我們就要如實給客戶承諾。或者通過我們的努力，我們能給到客戶一個什么樣的目標(biāo)，我們就會給客戶什么樣的承諾。

一旦我們答應(yīng)了客戶，最后如果有一些不可控的情況出現(xiàn)，導(dǎo)致我們最終實現(xiàn)不了對客戶的承諾，那么對客戶造成的損失，我們承諾，只要公司不破產(chǎn)、不倒閉，我們就會盡一切所能去彌補(bǔ)，去做到我們對客戶最初的承諾！

我們公司之前有很多4S店的客戶，4S店在做活動的時候一般都會用到LED屏。有一次我們?nèi)ジ患?S店做活動的時候，就出現(xiàn)了比較突發(fā)的事情，我們在活動最后彩排的時候，發(fā)現(xiàn)顯示屏特別卡頓，而且也不支持高清屏的互相切換，所以效果特別差。當(dāng)時情況特別緊急，我們公司自己又沒有LED屏，所以我就緊急聯(lián)絡(luò)我們的供應(yīng)商在最近的地方找到了屏幕。運費增加了，包括我們的視頻操作師的費用也增加了，整個成本算下來要比平時多了將近兩倍，這個費用我們也是自己全部承擔(dān)下來?？赡墚?dāng)時看似我們已經(jīng)賠錢了，沒有利潤，但是到最后，客戶對我們是非常地認(rèn)可，這樣他們才有可能會給我們介紹新的客戶。

 

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第2方面，要有足夠的耐心，客戶有的時候要求的不僅是結(jié)果，他還會享受整個過程。如果我們不能給到客戶一個好的過程，那客戶的體驗感也就不會很好，導(dǎo)致最后我們的服務(wù)效果也不會很強(qiáng)。面對五花八門的客戶，最需要我們做到的是要有耐心。現(xiàn)在客戶的層次都很高，不僅要求結(jié)果還會要求過程，但我們現(xiàn)在員工的脾氣一波比一波還大。因為現(xiàn)在員工的年齡慢慢在變小，像我們公司的員工，最小的2000年，他們既不缺錢，也不缺關(guān)愛，在家里其實也都是被父母寵出來的。如果讓他們對客戶有足夠的耐心其實會很困難。

所以，員工剛進(jìn)入我們公司的第一個培訓(xùn)期，我們就強(qiáng)調(diào)要對客戶有足夠的耐心，我們自己的客戶我們要自己寵，寵到其他人都寵不了的程度，這樣，客戶對我們才更有粘性。這樣說起來容易，但做起來還挺難的，有的時候我們同事對客戶沒有耐心，或者是沒有足夠的信心去做客戶服務(wù)，遇到這種情況，我們就會做一些情景重現(xiàn)，讓員工扮演老板，進(jìn)行角色對調(diào)，這時候他們就能感同身受地理解到客戶的需求以及客戶的體會，這個方法我感覺還是蠻有作用的。

 

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第3方面，在客戶的服務(wù)當(dāng)中，比較重要的事情我們的溝通一定要特別清晰明了，一定要準(zhǔn)確地理解客戶的意圖。這一點至關(guān)重要，再有耐心，我們理解得不對，客戶也沒有時間跟我們啰嗦。記得我們之前新招來的設(shè)計，他理解客戶的意思有很大的偏差，一個稿子改完一遍就給客戶看一遍?？蛻魟傞_始還很有耐心地指出那些地方不對，哪一塊應(yīng)該怎樣改，但是3~4次之后，客戶就已經(jīng)沒有耐心了。因為每個客戶他不僅就這一項工作，我們要做到對客戶有一個充分的了解和溝通，所以我們要求員工一定要準(zhǔn)確地理解了客戶的意思之后，再去給客戶傳達(dá)一遍，在我們認(rèn)為給客戶傳達(dá)的意思是正確的時候，我們要有充分的自信。

另外，我們在和客戶溝通的過程中，一定要保持一個愉快的心情，這樣客戶才能感受得到我們的工作情緒。當(dāng)涉及到需要向客戶明確傳達(dá)的重點時，一定保持簡單，不要懷疑，并且在沒有得到確認(rèn)客戶滿意的情況下不要結(jié)束談話。

我們在服務(wù)客戶的時候會有一個4人群，群里是這樣的配置：AE、設(shè)計、財務(wù)、安裝，主要的溝通工作是AE來做，通常AE是最了解客戶的，其他人有不明白的問題，都是由內(nèi)部AE先來溝通解決，然后再發(fā)到群里和客戶確認(rèn)。另外其他幾個人我們在員工培訓(xùn)時是這樣說的，把自己比做是客戶在我們公司的親戚，我們覺得能給自己親戚做的，就一定可以給客戶做。這也是和群藝的李老師學(xué)的，剛開始時我們公司定了一大堆的標(biāo)準(zhǔn)，但發(fā)現(xiàn)很難執(zhí)行下來?，F(xiàn)在幾個部門內(nèi)部溝通很順暢，員工經(jīng)常會為怎樣達(dá)到更好的效果而為自己客戶爭辯。而且群里幾個部門的人都在一起，有的時候就多了更多的互相理解。比如我們設(shè)計的時間花得多，最后給后期安裝人員留的時間就會少，這些在群里都能看得到，客戶也能夠知道我們的時間節(jié)點，所以大家就多了更多的互相理解。

 

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第4方面是及時回復(fù)，這是能夠讓客戶感覺到被特別重視的一種感受。另外，及時回復(fù)也是客戶服務(wù)的最優(yōu)體現(xiàn)，如果我們有一個特別快速的響應(yīng)速度，這對客戶的體驗感是特別好的。我們是怎樣去做的？這和我們剛才講的4個人的群有特別大的關(guān)系，這個群基本上我們各個部門的人都齊了。然后，我們給客戶的承諾是20分鐘內(nèi)必然會有有效的回復(fù)，基本上我們內(nèi)部能夠做到10分鐘內(nèi)解決問題。

群里面涉及到哪個部門的問題，就由該部門的負(fù)責(zé)人及時回復(fù)。比如客戶溝通的是設(shè)計的問題，我們的設(shè)計會第一時間在群里回復(fù)客戶；如果溝通的是后期安裝的問題，后期安裝人員也會及時回復(fù)；一些財務(wù)的問題，由我們財務(wù)進(jìn)行回復(fù)。如果沒有涉及到其他部門的問題，就由AE回復(fù)，AE是群里面的第一責(zé)任人和最終責(zé)任人！

 

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第5方面是我們產(chǎn)品的專業(yè)知識。說到底，客戶購買我們的產(chǎn)品，最依賴的還是我們的專業(yè)性。不管是設(shè)計，還是物料，總之對我們的產(chǎn)品來講，最吸引客戶的點，還是我們自身的專業(yè)知識能力，這一點沒有任何技巧，只能勤學(xué)苦練。

對于沒有學(xué)成的員工，我們一定不會讓他獨立去面對客戶。之前我們有過一些實習(xí)的員工，我們讓他們獨立去面對客戶的時候，客戶跟他們溝通的成本很高。另外實習(xí)員工也體現(xiàn)了很多的不專業(yè)性和不確定性，所以客戶的體驗感很差。在這種情況下，我們后面就實行了老帶新的機(jī)制，有新員工進(jìn)來以后，公司會安排一位師傅帶他們，老員工會給他們介紹運營客戶的一些基本常識。包括客戶的喜好、客戶做東西的風(fēng)格，甚至可以細(xì)致到客戶喜歡什么時候回信息，喜歡什么時候確認(rèn)稿子，喜歡什么時候安裝等都能明確地知道！

這個時間段就是由我們新員工和老員工共同服務(wù)我們一個客戶，新員工如果有消息不確定怎么回復(fù)的時候，都要先由老員工來確認(rèn)，然后再把消息發(fā)出去。有的時候客戶提一個什么樣的要求，可能表面上是新員工在回復(fù)，但老員工可能之前就已經(jīng)教過，這樣新員工就能更快地融入到工作中，更快地獨立去面對客戶！

 

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第6方面和第7方面我把他們?nèi)诤显谝黄穑驗榉?wù)好客戶最基本的原則，是要對客戶充分地了解，并且要給客戶超出預(yù)期的服務(wù)，這樣客戶才會比較認(rèn)可我們，才能減少后期的投訴。良好的開始是始于對客戶有一個充分地了解，我們要了解客戶的需求，了解客戶的想法，了解客戶的歷史以及客戶的喜好。不管客戶喜歡的是個性化還是傳統(tǒng)化的東西，他們肯定會有不同的類型需求，我們要有針對性地去對我們的客戶推送一些相關(guān)的服務(wù)和產(chǎn)品，不僅能夠提高服務(wù)質(zhì)量，還可以使企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長。

還是以我們剛剛提到的集團(tuán)公司為例，我們跟這個集團(tuán)客戶確定合作的意向是9月17號上午，然后緊接著集團(tuán)里面最大的一家店，在9月27號的時候要辦11周年慶的晚會。所以，希望我們下午過去開會，我當(dāng)時立馬就趕了過去。在跟客戶開會的過程中，我們了解到那家店的老總和跟我們對接的市場部的經(jīng)理，都是今年6月1號剛到任的。這家店到現(xiàn)在為止已經(jīng)經(jīng)營了11年，據(jù)說以往的每一年都會辦周年的店慶。

但是之前辦店慶的是由一個做了10年的市場經(jīng)理負(fù)責(zé)，但是他已經(jīng)離職了，我們現(xiàn)在對接的兩名負(fù)責(zé)人，一個是店總，一個是市場部的經(jīng)理，他們自己心里也沒有底，也不知道這場店慶該怎么辦，沒有任何的想法和策劃。我們因為是當(dāng)天才剛收到信息，下午就去開會了，所以他們對我們也沒有過高的預(yù)期，只是想讓我們能夠把這個活動的物料做給他們。

我們接到這個任務(wù)之后，負(fù)責(zé)該項目的AE和相關(guān)的負(fù)責(zé)人包括我都很關(guān)注。我們公司的AE在他們公司大概上了5天班，每天早上大概9點多鐘就到，這個過程中還穿插了他們其他的一些活動，有的時候可能7點多就要到他們公司上班。然后各種開會，跟領(lǐng)導(dǎo)、跟經(jīng)理，以及跟他們公司的員工對接，去了解往年店慶的細(xì)節(jié)和資料，但新的市場經(jīng)理能夠給我們提供的資料，也就幾張照片。更多的需要我們AE在他們公司幫各個部門去做點事，然后再向員工了解情況。

后來我們了解到他們有很多工作了11年以上的員工，也就是說這個店剛開業(yè)的時候，這些員工就來了。于是我們就給他們公司策劃了一個11年以上員工的微電影，就是我們對11年以上的員工進(jìn)行采訪，然后從中挑出4個人，做成1個微電影，給集團(tuán)樹立了4個榜樣。

在這個過程中，我們還同時給他們公司10年以上的員工設(shè)計了一個獎?wù)?，包括給11年以上員工設(shè)計的水晶獎杯。這些都是在短短一個多星期的時間做出來的。最后，我們給客戶呈現(xiàn)的不僅是我們做的物料，還包括策劃和活動中精心設(shè)計的環(huán)節(jié)，甚至包括領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)言稿也是我們來做的?？蛻糇詈髮ξ覀兊脑u價也是超出了預(yù)期，這其實都是我們對客戶充分了解的基礎(chǔ)上做出來的。

所以，第6方面跟第7方面其實是分不開的，我們只有對客戶充分了解了，我們才能做出超乎客戶預(yù)期的服務(wù)，客戶對我們的滿意度才能更高！

 

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以上就是做好客戶服務(wù)的7個方面，最后我再給大家分享一下投訴的事情。我們公司也有很多客戶投訴，因為剛開始的時候我并沒有很在意這個事情。大部分的客戶如果到了忍無可忍的地步，就會找到我們的客服或者是我們的AE、設(shè)計來進(jìn)行投訴。其實客戶能夠找到我們進(jìn)行投訴，說明他還是非常信任我們，還是希望我們能變好的。因為如果客戶真的對我們失去了信心，那他其實根本不用理會我們，也就沒有必要再去投訴了。

所以，為了改變這一現(xiàn)狀，我們在易凱送貨單下面做了一些小小的增設(shè)，我們增加了幾項問答——您對我們的設(shè)計水平是否滿意？對我們的物料送達(dá)的時間是否滿意？對我們安裝師傅的安裝質(zhì)量和水平是否滿意？如果不滿意，可以直接撥打上面的投訴電話，而這個投訴電話其實就是我自己的號碼。最開始其實我們很不在意投訴，想著只要把投訴摁下去就可以了。

后來我們意識到投訴的客人，其實他們都是我們的朋友，而不是我們的敵人，投訴可以讓我們意識到自己還有很多方面做得不足，還有很多能夠改進(jìn)的地方。同時，投訴也給了我們第二次機(jī)會，讓我們?nèi)ジ恼?，從而避免更多的客戶流失?/span>

所以后來我們也是鼓勵客戶投訴，每一次客戶給我們投訴，如果提了一些有用的建議，我們都是帶著禮物去感謝客戶的！然后投訴的這些信息，我們會把它當(dāng)作公司一項寶貴的資源，然后定期地去分析這類投訴信息。因為它能特別及時地反映出來我們公司在哪一方面有欠缺，在哪一方面應(yīng)該要提高。所以我們現(xiàn)在對客戶投訴這一塊，我個人是特別重視的！

講了這么多，服務(wù)其實就是客戶的滿意度，客戶什么時候會滿意？我們總結(jié)了一點——客戶得到的東西高于預(yù)期的時候，他一定是滿意的，這個時候他也會給我們轉(zhuǎn)介紹客戶，或者是給我們更多的業(yè)務(wù)來做。我們公司的準(zhǔn)則就是站在客戶的角度，換位思考我們的客戶想要得到什么，然后我們給到他們的東西一定會超出客戶的預(yù)期。就像我剛才講到的店慶，客戶其實主要就是想讓我們準(zhǔn)備物料，但是我們最后給他做了策劃、設(shè)計活動小環(huán)節(jié)，包括外協(xié)物料的制作、找渠道、購買整個過程的監(jiān)控等。有一些外協(xié)的時間、人力和運輸都是我們不可控的，所以我們在這件事情上投入了特別大的精力，最終才能得到客戶的認(rèn)可。因為客戶得到了超乎預(yù)期的回報，那他對我們一定是滿意的！

以上就是我今天全部的分享，再次感謝易凱平臺的邀約，感謝各位廣告同仁們百忙之中抽時間來聽我分享，希望我今晚的分享能幫助到大家。另外，如果大家有什么需要深入交流的我們也可以私下再進(jìn)行探討！